近日，艾瑞咨詢(xún)發(fā)布了《中國(guó)在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)消費(fèi)白皮書(shū)》。

近年來(lái)，隨著在線(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)平臺(tái)的用戶(hù)滲透率逐漸提升，各大醫(yī)院逐步建立自己的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，線(xiàn)上線(xiàn)下一體化醫(yī)療服務(wù)進(jìn)一步成熟，全生命周期的健康管理成為重要的發(fā)展方向。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)生態(tài)加速形成

白皮書(shū)指出，中國(guó)醫(yī)療服務(wù)逐步邁入3.0階段，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療生態(tài)正加速形成，在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)平臺(tái)正處于用戶(hù)加速滲透與需求深度挖掘兩方面共同發(fā)力階段，力求整合各個(gè)主體，構(gòu)建良性的在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)生態(tài)價(jià)值鏈，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的實(shí)際醫(yī)療需求。

當(dāng)前在需求端，受疫情影響，在線(xiàn)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)可度不斷提升，形成用戶(hù)存量。截至 2021 年 12 月，我國(guó)在線(xiàn)醫(yī)療用戶(hù)規(guī)模已達(dá) 2.98 億，占網(wǎng)民整體的 28.9% 。

在供給端，平臺(tái)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識(shí)科普，鞏固臨床技能，更好地管理和服務(wù)患者；醫(yī)生為平臺(tái)提高權(quán)威性與核心競(jìng)爭(zhēng)力，拓展在線(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的范圍。雙方相互吸引，助推在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)發(fā)展。另一方面，平臺(tái)正積極布局，通過(guò)技術(shù)、人員升級(jí)等多樣途徑不斷構(gòu)建完整的在線(xiàn)醫(yī)療服務(wù)生態(tài)，以滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求。

針對(duì)在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)，制度方面將會(huì)健全完善相關(guān)規(guī)范；模式方面將會(huì)加強(qiáng)同醫(yī)院的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)與業(yè)務(wù)協(xié)同，更加青睞線(xiàn)上與線(xiàn)下融合更緊密的醫(yī)療健康服務(wù)；消費(fèi)方面將更注重服務(wù)廣度與深度，迎來(lái)服務(wù)的多樣化與精細(xì)化發(fā)展。

用戶(hù)最關(guān)心這些問(wèn)題

艾瑞調(diào)研顯示，部分用戶(hù)使用在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)是為了嘗鮮，但用戶(hù)更關(guān)心在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)能否直接服務(wù)于自己和家人的生活及健康。用戶(hù)對(duì)于在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)的獲取途徑更偏向于來(lái)自熟人或醫(yī)生推薦，多數(shù)用戶(hù)近三年內(nèi)才開(kāi)始使用，與疫情爆發(fā)時(shí)間一致。調(diào)研范圍內(nèi)，疫情期間接近七成用戶(hù)增加了使用頻率，疫情較為平息后，用戶(hù)體量仍在不斷擴(kuò)大。在花費(fèi)上，約七成用戶(hù)每年花費(fèi)301-1200元用于在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)（不含在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)醫(yī)藥及健康產(chǎn)品的費(fèi)用）。線(xiàn)上醫(yī)療服務(wù)模式更適合解決輕病及慢性病，因此調(diào)研結(jié)果顯示，當(dāng)前用戶(hù)普遍對(duì)于消化類(lèi)疾病、皮膚問(wèn)題、中醫(yī)養(yǎng)生問(wèn)題、失眠、精神壓力等疾病的關(guān)注度更高。調(diào)研范圍內(nèi)的用戶(hù)對(duì)在線(xiàn)健康咨詢(xún)/線(xiàn)上問(wèn)診最為青睞，人數(shù)占比達(dá)到59.1%，其次是電子掛號(hào)預(yù)約，再次是健康管理、在線(xiàn)體檢報(bào)告解讀、消費(fèi)醫(yī)療等。

在線(xiàn)上問(wèn)診服務(wù)中，用戶(hù)最關(guān)心醫(yī)生的溝通效率、專(zhuān)業(yè)能力、資源豐富度等因素，半數(shù)以上的用戶(hù)愿意支付的單次診療價(jià)格處于11-60元。隨著社區(qū)家庭醫(yī)生簽約和線(xiàn)上家庭醫(yī)生服務(wù)，越來(lái)越多的居民開(kāi)始使用家庭醫(yī)生的管理方式，在線(xiàn)健康管理服務(wù)中，使用家庭健康管理式服務(wù)的用戶(hù)占比達(dá)到了37.1%，用戶(hù)最注重的仍是使用的便捷性和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。用戶(hù)使用的消費(fèi)醫(yī)療預(yù)約服務(wù)主要集中在健康體檢、口腔健康、疫苗預(yù)約等方面，其中健康體檢預(yù)約服務(wù)使用量最大，超半數(shù)用戶(hù)更關(guān)注平臺(tái)后續(xù)服務(wù)的完善度和提供服務(wù)類(lèi)型的豐富程度。

需求延伸，方向明確

在線(xiàn)服務(wù)結(jié)果的準(zhǔn)確性、支付和報(bào)銷(xiāo)困難、現(xiàn)有技術(shù)法規(guī)不成熟等，都是阻礙用戶(hù)接受在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)的原因。便捷、高效、專(zhuān)業(yè)等是用戶(hù)集中關(guān)注的因素，精確的需求匹配、完整的隨訪(fǎng)的體系等都是亟需解決的需求，形成全程化的專(zhuān)業(yè)醫(yī)療健康管理服務(wù)，對(duì)用戶(hù)的全生命周期進(jìn)行管理和服務(wù)，這是在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)未來(lái)重要的發(fā)展趨勢(shì)。

白皮書(shū)建議，線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，需要“定邊界、控合規(guī)、建預(yù)警”， 使行業(yè)整體由無(wú)序到有序，提高在線(xiàn)醫(yī)療創(chuàng)新和科研成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用。

用戶(hù)對(duì)于線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的醫(yī)療健康新格局有更高的期待，未來(lái)輕癥和慢性疾病的診療需求將上浮至在線(xiàn)醫(yī)療平臺(tái)，而在線(xiàn)難以解決的疾病將下沉至實(shí)體醫(yī)院進(jìn)行后續(xù)檢查與診斷，醫(yī)療資源分配合理性將進(jìn)一步提高。因此，需要在線(xiàn)醫(yī)療平臺(tái)同線(xiàn)下醫(yī)院實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的全面聯(lián)動(dòng)，同時(shí)需要二者需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同，優(yōu)化支付方式，形成貫穿患者診前、診中、診后環(huán)節(jié)，聯(lián)通“醫(yī)、藥、險(xiǎn)”的完整醫(yī)療服務(wù)模式。

此外，用戶(hù)對(duì)于在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)的需求不斷延伸，橫向上，用戶(hù)期望得到從預(yù)防到診療、康復(fù)護(hù)理全鏈條的醫(yī)療健康服務(wù)，縱向上，希望在線(xiàn)就診在效率、準(zhǔn)確性、專(zhuān)家的權(quán)威性認(rèn)證等方面得到保障。因此，服務(wù)的多樣化與精細(xì)化將成為在線(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)未來(lái)新的發(fā)展方向。